Antezedenzien und Konsequenzen der Dienstleistungsqualität einer Hochschulverwaltung
Die vorliegende Dissertation stützt sich auf ein Organisationsentwicklungsprojekt in einer Hochschulverwaltung mit dem Ziel, die Dienstleistungsorientierung der Verwaltung zu optimieren. Im Rahmen einer Pilotstudie wurde ein Instrument zur Erfassung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität entwick...
Verfasser: | |
---|---|
Weitere Beteiligte: | |
FB/Einrichtung: | FB 07: Psychologie und Sportwissenschaft |
Dokumenttypen: | Dissertation/Habilitation |
Medientypen: | Text |
Erscheinungsdatum: | 2010 |
Publikation in MIAMI: | 16.01.2011 |
Datum der letzten Änderung: | 03.04.2019 |
Angaben zur Ausgabe: | [Electronic ed.] |
Schlagwörter: | Dienstleistungsqualität; Mitarbeiterzufriedenheit; Mitarbeitermotivation; Organisationsbindung; freiwilliges Arbeitsengagement; öffentliche Verwaltung; Hochschulmanagement |
Fachgebiet (DDC): | 150: Psychologie
330: Wirtschaft 350: Öffentliche Verwaltung, Militärwissenschaft |
Lizenz: | InC 1.0 |
Sprache: | Deutsch |
Format: | PDF-Dokument |
URN: | urn:nbn:de:hbz:6-55449377282 |
Permalink: | https://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:hbz:6-55449377282 |
Onlinezugriff: | diss_gehring.pdf |
Die vorliegende Dissertation stützt sich auf ein Organisationsentwicklungsprojekt in einer Hochschulverwaltung mit dem Ziel, die Dienstleistungsorientierung der Verwaltung zu optimieren. Im Rahmen einer Pilotstudie wurde ein Instrument zur Erfassung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität entwickelt und validiert. Im Rahmen der Hauptstudie konnten Zusammenhänge zwischen Merkmalen der Arbeitstätigkeit, Arbeitszufriedenheit und -motivation der Verwaltungsmitarbeiter, durch die Kunden wahrgenommener Dienstleistungsqualität und diesbezüglichen Konsequenzen für die Organisation belegt werden. Durch die Integration von Dienstleister- und Kundenperspektive war es möglich, sowohl Anhaltspunkte für die Arbeitsgestaltung in der Hochschulverwaltung und die gezielte Steuerung der Dienstleistungsqualität zu gewinnen als auch Aufschluss über deren Auswirkungen auf die Organisationsbindung und das freiwillige Arbeitsengagement der Hochschulangehörigen.