Antezedenzien und Konsequenzen der Dienstleistungsqualität einer Hochschulverwaltung

Die vorliegende Dissertation stützt sich auf ein Organisationsentwicklungsprojekt in einer Hochschulverwaltung mit dem Ziel, die Dienstleistungsorientierung der Verwaltung zu optimieren. Im Rahmen einer Pilotstudie wurde ein Instrument zur Erfassung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität entwick...

Author: Gehring, Frank
Further contributors: Hertel, Guido (Thesis advisor)
Division/Institute:FB 07: Psychologie und Sportwissenschaft
Document types:Doctoral thesis
Media types:Text
Publication date:2010
Date of publication on miami:16.01.2011
Modification date:03.04.2019
Edition statement:[Electronic ed.]
Subjects:Dienstleistungsqualität; Mitarbeiterzufriedenheit; Mitarbeitermotivation; Organisationsbindung; freiwilliges Arbeitsengagement; öffentliche Verwaltung; Hochschulmanagement
DDC Subject:150: Psychologie
330: Wirtschaft
350: Öffentliche Verwaltung, Militärwissenschaft
License:InC 1.0
Language:German
Format:PDF document
URN:urn:nbn:de:hbz:6-55449377282
Permalink:http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:hbz:6-55449377282
Digital documents:diss_gehring.pdf

Die vorliegende Dissertation stützt sich auf ein Organisationsentwicklungsprojekt in einer Hochschulverwaltung mit dem Ziel, die Dienstleistungsorientierung der Verwaltung zu optimieren. Im Rahmen einer Pilotstudie wurde ein Instrument zur Erfassung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität entwickelt und validiert. Im Rahmen der Hauptstudie konnten Zusammenhänge zwischen Merkmalen der Arbeitstätigkeit, Arbeitszufriedenheit und -motivation der Verwaltungsmitarbeiter, durch die Kunden wahrgenommener Dienstleistungsqualität und diesbezüglichen Konsequenzen für die Organisation belegt werden. Durch die Integration von Dienstleister- und Kundenperspektive war es möglich, sowohl Anhaltspunkte für die Arbeitsgestaltung in der Hochschulverwaltung und die gezielte Steuerung der Dienstleistungsqualität zu gewinnen als auch Aufschluss über deren Auswirkungen auf die Organisationsbindung und das freiwillige Arbeitsengagement der Hochschulangehörigen.